Развитие культуры сервиса клиентов. Для большинства жителей сервис для клиентов – это обычное словосочетание, собственно которое характерно для сферы гостеприимства, индустрии красоты, продаж и прочих областей, где случается постоянный прямой контакт с покупателем. Конечно, мы отлично понимаем, что клиенты имеются везде. Внутренние и внешние клиенты, частные и клиенты компании – к ним, по нашему восприятию, далеко не ко всем можно применить клиентский сервис. Это же не клиенты, а заказчики. При чем тут сервис для клиентов?
На самом деле нет большой разницы между пользователем, абонентом, покупателем, гостем, заказчиком либо потребителем. Это всё одинаковые клиенты и весь бизнес, где присутствует конкуренция, является клиентским. Обеспечение качественного сервиса и, соответственно, лояльности клиентов является одним из основных аспектов продолжительного успеха в условиях современного рынка. Почему? Потому что, игнорируя клиентский сервис мы ограничиваемся лишь однократными, единоразовыми сделками, за какими ничего не последует. Когда клиент не возвращается к продавцу, то будет потеряна значительная доля недополученной прибыли, полный потенциал клиента остаётся нераскрытым. Для того, чтобы подобной ситуации избежать, в учет следует принимать путь клиента и неограниченную ценность покупателя, а не объёмы разовой сделки, продажи либо единственного чека.
Звучит, как очевидный и ясный аргумент. Несмотря на это, для внедрения данного подхода требуются огромные усилия и масштабная работа в организации. Поменять то, как жители думают и действуют – поменять корпоративную культуру – вот основная задача.
Культура и сервис – эти 2 понятия неразрывно связаны между собой, и поэтому нужно понять, что без развития требуемой культуры внутри организации не получится обеспечить современный сервис для ее заказчиков! В случае, если вы направленно управляете культурой, она активно развивается, дабы достичь лучших результатов, сохранить сотрудников и гарантировать большую удовлетворенность партнеров. Использование алгоритмов NPS и программ развития культуры компании позволят вам перейти на новый уровень сервиса клиентов и, соответственно, финансовых итогов, за счёт увеличения дохода и сокращения убытков от конкуренции в продолжительной перспективе.
CX Russia – владеет нужными технологиями и практическим опытом для того, чтобы помочь организациям улучшать сервис для клиентов через изменение культуры. Нами проводится обучение по таким категориям, как программы развития CX – мастер-классы, подбор оптимальной стратегии, увеличение лояльности потребительской аудитории и эффективное решение иных задач с привлечением проверенных и успешных методик.
Мастер-классы для руководителей и сотрудников организации
CX Russia применяет методы и практики, созданные известными мировыми специалистами в категории сервиса клиентов, активного развития и изменения корпоративной культуры. Неизменным партнером CX Russia выступает OCX Cognition – фирма, основанная одним из создателей NPS, Ричардом Оуэном. Это один из неоспоримых авторитетов в направлении менеджмента клиентским опытом. На данный момент, методика определения индекса искренней лояльности (Net Promoter Score) и подход к анализу клиентского опыта, разработанные Ричардом, с успехом используются по всему миру. CX Russia остается эксклюзивным партнёром OCX Cognition в России и Казахстане и с передает лучший мировой опыт в категории культуры клиентского сервиса.
Как мы говорили выше, мы не можем предоставить качественный сервис нашим потребителям, не имея клиентоцентричной культуры в организации. CX Russia использует методику по формированию культуры от компании-партнера – Partners In Leadership, которые на протяжении 3-х десятилетий помогают своим клиентам управлять культурой и формировать повышенную ответственность, чтобы достигнуть выдающихся результатов. Экспертиза CX Russia поможет в формировании культуры клиентского сервиса и трансформации корпоративной культуры. Процесс всегда начинается с изучения имеющейся культуры организации и определения надлежащих ключевых результатов. Совместно с вами мы проработаем этапы изменения культуры, следуя которым вы сумеете максимально задействовать самые сильные стороны вашей организации.
Поиск идеального решения для достижения вашего успеха
CX Russia в любое время открыты к диалогу. Мы хотим развить нашу компанию – CX Russia – в качестве надёжного партнера, коллеги, напарника, работать вместе с нашими заказчиками, совестно реализовывать серьезные, комплексные проекты и достигать успехов.
Вы всегда можете адресоваться к нам, если вам нужно мнение экспертов в вопросах клиентского сервиса и формирования культуры организации. Мы будем рады поделиться опытом и подобрать решение поставленных задач. Наши контакты и форму обратной связи можно найти на нашем ресурсе.
